Como aumentar a confiança na sua marca

Num mundo repleto de notícias falsas, violações de dados e desculpas quase diárias de empresas como o Facebook e a Uber; pode ser incrivelmente difícil criar e manter uma marca respeitável.

Afinal, o que leva anos a ser construído pode ser destruído em apenas alguns segundos. E enquanto que as grandes empresas são normalmente perdoadas após um pedido de desculpas público, as marcas mais pequenas têm mais dificuldade em recuperar.

Neste artigo, iremos discutir o que é a confiança da marca e como pode continuar a construí-la, a fim de aumentar a sua base de clientes fiéis.

Definir como medir a confiança da marca

A primeira coisa a fazer é perguntar-se o que é que a confiança da marca significa para si, por forma a que possa medir os KPIs (Indicadores-chave de desempenho) corretos com eficácia.

Por exemplo, pode querer ter um maior número de comentários do Google, ser mencionado mais vezes nas mídias sociais ou ter mais clientes a fazer compras repetidas.

Ao configurar os Alertas do Google, pode monitorizar o que está a ser dito sobre a sua marca on-line. Ao ter acesso a esses dados terá uma referência para poder medir o crescimento da confiança da marca. As plataformas Mention (https://mention.com/en/) e Hootsuite (https://hootsuite.com/) são também ótimas alternativas, principalmente se quiser monitorizar as suas menções nas mídias sociais.

Uma boa maneira de obter feedback imediato sobre as perceções da sua marca é enviar um questionário aos seus clientes, perguntando-lhes o que eles gostam e o que não gostam na sua marca. O Survey Monkey (https://pt.surveymonkey.com/ ) é uma plataforma que permite enviar questionários de forma gratuita.

Para começar a construir com sucesso a confiança na sua marca, é importante escolher um responsável por esse projeto, que terá a missão de direcionar o resto da empresa a alcançar a visão geral e a garantir que as medidas sejam seguidas continuamente na direção certa.

Crie uma experiência perfeita para o usuário

A sua experiência do usuário (UX) é determinante quando se trata de criar ou quebrar a confiança da marca. A consistência em termos de aparência é um ponto-chave (como discutiremos mais adiante), mas também existem muitos outros elementos de UX.

Se o seu negócio é um website de comércio eletrônico, adicione um selo seguro de empresas como a McAfee (https://www.mcafee.com/pt-pt/index.html) – verificar se há malware no site, ajudará a criar confiança dos clientes que para realizarem compras têm que inserir os detalhes do cartão de crédito.

O seu website deve ser fácil de navegar – deve haver um fluxo de viagem claro de uma página para outra, com frases de chamativas concisas e formulários fáceis de preencher.

Fornecer uma experiência positiva e segura no seu website ajuda a criar confiança na marca, dado que os clientes terão prazer em regressar ao seu website e realizar compras novamente.

Responder a críticas e reclamações

73% dos consumidores (https://www.theukdomain.uk/ultimate-guide-to-online-reviews/) disseram que ler críticas positivas os fez confiar mais numa marca. Com 50% (https://www.independent.co.uk/news/business/millennial-online-review-products-research-internet-trusted-recommendations-a8245781.html) recorrendo a críticas antes de efetuar uma compra (aumentando para 80% entre os millennials), é, por isso, tenha um elevado número de críticas positivas, para a confiança na sua marca aumentar.

Do Google ao Yelp, do Facebook ao TrustPilot, existem várias plataformas onde os clientes podem deixar comentários, mas nós recomendamos que opte por direcionar os seus forços para apenas uma delas – neste caso, recomendamos o Google.

No entanto, com críticas positivas, vêm negativas também, e se estas não forem tratadas corretamente, poderão afetar a sua marca de uma forma negativa.

As críticas negativas não desaparecem se as ignorar, a melhor coisa a fazer é responder. Reconheça o problema e peça desculpas caso tenha havido um erro ou, esclareça a situação no caso de a crítica não ser clara. Pode descobrir mais sobre como lidar com críticas negativas aqui (https://www.hallaminternet.com/how-to-handle-negative-reviews/).

As redes sociais (link para outro blog sobre redes sociais) são também um ponto quente para reclamações – especialmente o Twitter. Isso deve-se, maioritariamente, ao facto de as pessoas saberem que as marcas responderão rapidamente, tornando-a numa área determinante de monitorizar caso deseje fortalecer a confiança na sua marca.

Uma pesquisa recente da Sprout Social (https://sproutsocial.com/insights/twitter-tips/ ) mostrou que 24,7% dos entrevistados acharam que a coisa mais irritante que uma marca poderia fazer no Twitter era ignorar as suas mensagens. Uma pesquisa anterior (https://sproutsocial.com/insights/data/q2-2016/) mostrou que, para 34,5% dos entrevistados, as redes sociais eram o canal preferido para atendimento ao cliente – superando as votações do LiveChat e do e-mail.

“73% dos consumidores disseram que ler críticas positivas os fez confiar mais numa marca.” (colocar com letra maior)

Os clientes esperam uma resposta (https://sproutsocial.com/insights/twitter-tips/ ) no Twitter dentro de quatro horas, mas a marca média das empresas leva 10 horas para responder. Se responder a essas queixas educadamente e pedir para passar a conversa nas mensagens privadas, mostra aos potenciais clientes que está a lidar com a situação, ajudando a construir a confiança na sua marca.

Enquanto que os comentários e as reclamações nas redes sociais não podem ser controlados, pode solicitar ativamente que os clientes deem uma avaliação ao seu negócio. De facto, 70% das pessoas (https://searchengineland.com/70-consumers-will-leave-review-business-asked-262802) afirmaram que avaliariam uma empresa, caso lhes fosse solicitado. Por isso, envie um e-mail para os seus clientes mais felizes e peça uma avaliação.

Mantenha o seu conteúdo e seu tom de voz consistentes

Quando criou a estratégia para a sua marca, de certeza que tinha um conjunto de diretrizes de marca que definiam cores, fontes e tom de voz (TOV) a serem usados.

“24,7% dos entrevistados acharam que a coisa mais irritante que uma marca poderia fazer no Twitter era ignorar suas mensagens.”

(colocar com letra maior)

Para construir a confiança na sua marca, é necessário, em primeiro lugar, garantir que a sua marca está a ser comunicada, de forma consistente, em todos os pontos de contato. Desde publicações nas redes sociais, a artigos no blog e respostas por email – todos os funcionários têm de estar cientes dos pilares da marca, para que possam interagir com os clientes da maneira correta.

Mantenha o seu conteúdo e seu tom de voz consistentes

Enquanto gestor de um negócio, pode ser muito tentador concentrar-se apenas em vendas, receitas e conversões.

Contudo, não se pode esquecer que esses dados financeiros acontecem por via de relacionamentos cimentados com os clientes. Para criar confiança na sua marca, precisa de mostrar aos consumidores que se preocupa com as suas necessidades e interesses, e não apenas em cobrar-lhes dinheiro.

Resumindo, isso está relacionado com todos os aspetos abordados anteriormente: é necessário oferecer uma experiência perfeita ao usuário, e o conteúdo que criado deve impactar os consumidores, para, acima de tudo, mostrar que os “entende”.

Não há dúvida que construir este tipo de relacionamentos leva tempo. No entanto, para construir confiança na marca a longo prazo, é fundamental transformar os clientes em fãs da marca, que para além de repetirem as compras, recomendarão a marca a familiares e amigos.

A sua marca é a sua reputação, e é por isso que é tão importante que a cultive e proteja. Desde o branding (link para os serviços de branding), à ativação de marca (link) e à consultoria e estratégia de marketing (link), somos apaixonados por marcas e adoraríamos ajudá-lo. Como alternativa, para obter as últimas notícias do setor, acesse o nosso blog (link blog).